Experiență consumator B2B, B2C, B2B2C, E2C
Te confrunți cu așa ceva?
- Parcursul clientului reflectă procesele interne.
Relevanță
- Ceea ce creează valoare în B2C poate distruge încrederea în B2B.
Rezultat
- Experiența clienților se bazează pe modul de decizie, pe emoțiile clienților și pe modul cum interacționează cu organizația ta.
CONCLUZII
Date de intrare
- Date cantitative și calitative despre clienți și business-ul derulat
- Lista tuturor punctelor de contact per canal și a persoanelor cheie
- Problemele curente, plângerile, zonele cu contradicții
- Echipa implicată – Vănzări, Marketing, Logistică, Operațiuni, IT, etc
Concluzii
- Modelul CX Customer experience relevant B2B, B2C, E2C sau hybrid; așteptările clienților și prioritizarea acșiunilor care contează
- Proiectarea experienței – E2E de la început la final, pe baza unor hărți a parcursului clientului cu momente care contează și riscuri
- Harta îmbunătățită cu prioritățile – câștiguri rapide & rezolvări structurale
- Guvernanța CX – cine ce face
- Incicatori de performanță KPI pentru Modelul CX
